Serveur vocal interactif : concevoir un menu que vos clients supportent

Un serveur vocal interactif oriente l'appelant vers le bon service en lui faisant choisir une option au clavier. Sa justification est le volume : à partir du moment où plusieurs équipes distinctes reçoivent des appels et où personne ne peut raisonnablement filtrer à la main, le SVI fait gagner du temps à tout le monde, appelant compris.

En dessous de ce seuil, il coûte plus qu'il ne rapporte. Une entreprise dont tous les appels aboutissent de toute façon à trois personnes qui se transfèrent les demandes n'a pas besoin d'un menu : elle a besoin d'un groupe d'appel qui sonne chez les trois. Installer un SVI dans ce cas ajoute quinze secondes à chaque appel pour un tri que personne n'exploite.

Première règle : pas plus de quatre ou cinq options par menu. Au-delà, l'appelant a oublié la première option avant d'avoir entendu la dernière, et il rappuie ou attend. Si votre organisation compte huit services, cela signifie qu'il faut les regrouper par ce que cherche l'appelant, pas par votre organigramme — un client ne sait pas si sa question relève de l'administration des ventes ou du service client, il sait qu'il appelle pour une facture.

Deuxième règle : un seul niveau autant que possible, deux au maximum. Chaque niveau supplémentaire fait perdre une partie des appelants. Troisième règle : toujours prévoir une sortie vers un humain, et l'annoncer. Une option explicite pour parler à quelqu'un, plus un basculement automatique vers l'accueil si aucune touche n'est pressée, évitent que l'appelant se retrouve piégé — notamment depuis un téléphone où le clavier n'est pas accessible pendant l'appel.

Le comportement en cas d'erreur : que se passe-t-il si l'appelant compose une touche inexistante, ou ne compose rien du tout ? Le réglage par défaut de beaucoup de plateformes est de répéter le menu, puis de raccrocher. Raccrocher au nez d'un client parce qu'il n'a pas de clavier sous la main est un choix que personne n'a fait consciemment, et qui est pourtant actif dans beaucoup d'installations.

Le comportement hors des horaires ensuite : le menu doit-il être le même à dix-neuf heures qu'à dix heures ? Proposer d'appuyer sur une touche pour joindre un service fermé est une frustration inutile. Et enfin le cas d'urgence : si votre activité comporte des appels critiques — panne, sinistre, sécurité — l'option correspondante doit être la première annoncée, pas la quatrième.

Un SVI se règle avec des chiffres que la plateforme produit déjà : combien d'appelants choisissent chaque option, combien raccrochent pendant l'annonce, combien ne composent rien. Une option choisie par moins de quelques pourcents des appelants n'a pas sa place dans le menu principal. Un taux d'abandon élevé pendant l'annonce signale une annonce trop longue.

Ces statistiques sont disponibles sur la quasi-totalité des plateformes modernes et presque jamais consultées après la mise en service. Un point de relecture à trois mois, puis une fois par an, suffit à corriger l'essentiel — c'est l'un des réglages au meilleur rapport effort/résultat de tout le standard.